服务营销:2012年化妆品企业生存的基本功

2012-06-18 10:53:33
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  2012年,化妆品企业的日子过得很不轻松。

  几个月来,我经常会应邀出席一些论坛或给化妆品企业做培训,在日常工作中,看到不少化妆品企业尚未意识到自身问题所在,仍旧雄赳赳气昂昂前仆后继的奔向不归路,每每总是感慨万端,唉,他们心里想的很好,就快吃上前面的馅饼了,殊不知,他们的行为其实正在步入陷阱,遗憾的是,他们不仅没意识到相反还沾沾自喜自我感觉良好,真是可悲啊,他们实际上有很多的优势,但往往过早的夭亡了。

  那么,到底是什么原因呢?其实,有关企业经营中大大小小会碰到的问题,我结合自身从事营销工作的丰富经验已经总结了不少,并且在一些专栏已经给予解答或分析了,这里不多?嗦了。

  国内化妆品行业竞争激烈,竞争现状呈三国鼎立之势,集洋品牌、合资品牌、国产品牌三分天下的局面。产品也分高、中、低三种档次,不同的品牌,不同的消费档次,对应不同的目标人群。有时同一厂商也生产出不同档次、不同品牌的化妆品,因此竞争更显激烈。但无论何种品牌,在开发创新、销售渠道、价格策略、促销等营销策略上各显神通,几乎呈白热化竞争。因此产品附加值更加关键,销售化妆品,不仅仅是销售一种有形的产品,更是一种无形的服务,一种产品的附加值。

  著名品牌营销专家于斐先生指出,仅仅从关注客户需求方面寻找差异化还是不够的,我们面对的同时也是一个“个性化”的消费时代,除了关注客户的需求外,还要对客户进行 “差异化”服务。把传统的卖产品、卖服务转向卖需求过渡,提供超值服务,为客户创造更大的价值,实现客户与企业的良性互动发展,领先一步,不断超越,始终让客户感受到本企业的差异化特色服务。

  营销不是价格之战 而是价值之战

  只有做好服务工作,建立起与客户之间的诚信关系,不断提高客户对产品的满意度和对公司的忠诚度,使客户乐意用企业的产品,才能提高企业的营销竞争力。

  化妆品企业缺乏顾客个性化服务系统已经是个公开的秘密。由于许多同业的短期获利行为和经销商队伍的短期谋利策略,顾客服务在许多需要它的化妆品企业成了一句空话。

  服务意味着严谨的流程、专业的人员、耐心细致的工作。传统的服务中往往把电话回访、上门回访列为首位。但是许多企业在制定了各项服务后却鲜少有跟踪或执行到位的。近几年,正是由于部分企业忽视服务的存在,才使得自已的的名声越来越差。企业形象和品牌形象及人员形象如此之差,对于所有想要在明天还在继续开业的企业来说,必然会产生挥之不去的不良影响。

  就目前来看,化妆品企业都认识到了服务的重要性,基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章,但其广度有了,深度有待进一步挖掘,各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性,相对跟风、模仿、复制就容易,缺乏核心竞争优势。但是,随着竞争的不断加剧,应多换位思考,从消费者情感驱动性上做文章。有针对性的抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发,以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力,想必效果要好的多。

  从某种意义上说,市场营销并不是价格之战,而是价值之战。

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